Googleビジネスプロフィールの口コミは、検索結果で上位表示を目指すため、また来店への意欲を高めるための重要な施策です。そこで今回は口コミを増やすための対策や、悪質な口コミを削除する方法などについて詳しく紹介します。
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Googleビジネスプロフィールで口コミ対策をするメリット
Googleビジネスプロフィールに口コミを投稿してもらうメリットとしては、主に集客効果の向上と検索結果での上位表示が考えられます。そこで次に、それぞれのメリットについて詳しく紹介します。
集客効果を更に高められる
Googleビジネスプロフィールは登録するだけでもある程度の集客効果が期待できますが、口コミを増やすことで更なる集客効果が期待できます。2021年に行われたKDDIエボルバのアンケートによれば、全体の50.6%が「購買行動に口コミが影響する」と回答。
またいい口コミによる購入決定経験が1度でもあると回答した人は、全体の98.4％にも及びました。これは商品購入以外にも言えることで、ネット上で調べた店に実際に来店するかどうかの判断も、口コミが影響しているユーザーが多いと考えられるでしょう。
口コミの数が多く、内容・星の数がよければ店としての信頼性を高められ、「いいサービスが受けられそう」と来店への後押しをしてくれることが期待できます。
Googleの検索結果で上位表示が期待できる
Googleでは関連度・知名度・距離の3つの要素から検索順位を決めており、中でも口コミはオンラインでの知名度を図る指標として重要視されています。そのため良質な口コミの数が増えることで知名度が高いと評価され、検索順位を上げられる可能性が高いのです。
なお知名度を上げ上位表示を目指すには、サイテーションを獲得することも有効です。サイテーションの詳しい内容については以下の記事で紹介していますので、こちらも併せてぜひチェックしてください。
口コミを増やすためのポイント
Googleビジネスプロフィールで口コミを増やすための方法としては、以下の5つが考えられます。
- SMSなどでURLを共有する
- 直接口コミ投稿をお願いする
- ポスターやポップで宣伝する
- 口コミに返信する
- 質のいいサービスを提供する
どれも有効な手段であるため、それぞれの店舗・会社に合ったやり方を実践していきましょう。
SMSなどでURLを共有する
SMSを活用しURLで口コミ投稿を依頼する方法です。SMSは電話番号を使って短いメッセージを送れる機能のこと。通常のメールのように埋もれにくく届く数も少ないため、開封率も高い傾向にあります。
また感謝の言葉を述べつつ直接口コミ投稿ができるURLを貼ると、投稿してもらいやすくなるでしょう。URLに関しては以下の方法から作成し、実際に直接投稿画面に飛べることを確認してから共有してください。
（パソコンの場合）
- Googleビジネスプロフィールの管理画面メニュー「ホーム」をクリック
- 「クチコミを増やす」の中にある「プロフィールを共有」をクリック
- 作成されたURLをコピー&ペースト
（アプリの場合）
- 最下部にあるメニューの「顧客」をタップ
- 右上にある「共有ボタン（記号）」をタップ
- 作成されたURLをコピー&ペースト
直接口コミ投稿をお願いする
接客の際に従業員から直接口コミ投稿を依頼するのも有効です。もちろん、お願い無しで投稿をしてもらえる可能性はありますが、店側が積極的に動くことでさらに口コミの数を増やすことができるでしょう。
またこの際「お客様によりよいサービスを提供するため、お声をお聞かせください」など理由を添えることで、より投稿してもらいやすくなります。
ポスターやポップで宣伝する
直接依頼するほかにも、ポスターやポップを使って口コミの投稿を促すのもおすすめ。この時ポスター・ポップを配置するのは、出入り口や客席の真正面など客の目に入りやすい場所にしましょう。
またデザインも目を引くデザインにし、投稿してほしい理由などをシンプルに分かりやすく書くなどの工夫を行ってください。
QRコードなどをつくるのもおすすめ
口コミ投稿を依頼する場合は、ユーザーの手間を極力省き投稿してもらいやすくすることが大切。そのため、ポスターやポップを作成する場合はQRコードを貼り付け、読み取るだけで直接口コミができるようにしてください。
QRコードに関しては「QRのススメ」など、無料で自由にQRコードが作成できるサイトなどをうまく活用しましょう。
口コミに返信する
口コミに対して返信を行うことは、Googleも推奨しています。口コミを投稿するか迷っている人に対しては、自分も返信してもらえるかもしれない、と投稿の後押しになります。また悪い口コミに対しても誠実に返信を行えば、きちんとした店舗・会社としてのイメージをつけやすくなるでしょう。
ただし定型文の活用や、いい口コミだけに返信すると逆効果になりかねません。やるのであれば、すべての口コミに平等に、誠実な対応を心がけてください。
質のいいサービスを提供する
どれだけ口コミの投稿を依頼したとしても、悪い内容を書かれてしまう、もしくはいいポイントが無く投稿できない、となってしまうと意味がありません。いい口コミが書きやすいよう、常に質のいいサービスを提供できるよう心がけましょう。
質のいいサービスを受ければ、ユーザーは自然と投稿に前向きになります。またいいお店は人に教えたくなるため、依頼をしなくとも投稿してもらえる可能性も高くなります。
口コミを増やす際の注意点
Googleのクチコミに関するポリシーでは、以下のものが禁止されています。
- 企業が割引、無料の商品やサービスと引き換えに投稿を促したコンテンツ
- 他人、グループ、組織になりすまして投稿または共有されるコンテンツ
これは例えば「口コミ投稿をしてくれた方は無料でドリンク1杯サービス！」というようなものや、店側がユーザーになりすまして口コミを投稿することなどが該当します。違反している口コミは公開が許可されない、もしくは削除される可能性があるため、注意しましょう。
口コミへの返信方法
口コミは返信することが重要ですが、では実際にはどんな手順で行えばいいのでしょうか？そこで次に口コミへの返信方法を、パソコン・アプリ・Google Mapの3タイプで紹介します。
パソコンからの返信方法
- 管理画面左メニューの「クチコミ」をクリック
- 表示された口コミの下にある「返信」をクリック
- 内容の入力
- 「返信を投稿」をクリック
アプリからの返信方法
- 最下部にあるメニューの「顧客」をタップ
- 「クチコミ」をタップ
- 返信したい口コミをタップ
- 内容の入力
- 「送信」をタップ
Google Mapからの返信方法
- 自店舗・自社のGoogleビジネスプロフィールを検索
- 店舗・会社名下にある「クチコミ」をタップ
- 口コミの下にある「返信」をタップ
- 内容の入力
- 「送信」をタップ
ネガティブな口コミへの対応
どれだけいいサービスを提供していたとしても、少なからずネガティブな口コミは生まれてしまいます。しかしGoogleのクチコミに関するポリシーに反した口コミであれば、削除することも可能です。
そこで最後に、ネガティブな口コミの削除依頼方法や、削除してもらえない場合の対処方法について紹介します。
口コミの削除依頼を申請する
口コミの削除依頼は、Google検索、Google Map、アカウントの3ヵ所から申請できます。
Google検索から削除依頼を出す
- Google検索で店舗名・会社名を検索し、ナレッジパネルを表示させる
- 「Google のクチコミ」をクリック
- 報告したい口コミを探す
- 口コミの右上にあるその他アイコン（点が縦3つに並んだ記号）をクリック
- 「クチコミを報告」をクリック
- 報告する違反の種類を選択して報告
Google Mapから削除依頼を出す
- Google Mapを開く
- 自店舗・自社のGoogleビジネスプロフィールを検索する
- 報告したい口コミを探す
- 右上のその他アイコンをクリック
- 「クチコミを報告」をクリック
- 報告する違反の種類を選択して報告
アカウントから削除依頼を出す
- Googleビジネスプロフィールの管理画面にログイン
- 「クチコミ」をクリック
- 報告する口コミを探す
- 右上のその他アイコンをクリック
- 「不適切なクチコミとして報告」をクリック
- 報告する違反の種類を選択して報告
Googleビジネスプロフィールが複数ある場合は、左メニューの「クチコミを管理」をクリックし、プルダウンメニューから対象となるビジネスグループを選択、同じ流れで報告を行います。
削除してもらえない場合もある
Googleは明確にポリシーに反していなければ、ネガティブな口コミでも削除してくれません。これは特定のユーザーが体験した感想について、どちらが正しいかを確実に判断できないからです。
しかしネガティブな口コミは放置すると、確実に集客に悪影響を与えます。そのため次に紹介するように丁寧な返信や、ポジティブコメントを増やす方法でのフォローが必要です。
丁寧に返信を行う
ネガティブな口コミが投稿された際は、ポジティブな口コミ以上に誠実で丁寧な返信を心がけましょう。投稿者の感情に寄り添いながら、不愉快な思いをさせたことによる謝罪と、指摘されたことへの改善の意欲を見せてください。
また返信だけで片付けず、投稿内容をしっかりと読み解いた上で現場へのフィードバックを返せば、よりよいサービスの提供にも繋げられます。
ポジティブな口コミを増やす
ネガティブな口コミが投稿されたとしても、それがごく少数で、ほかに高く評価する口コミが大多数であれば、来店などを検討するユーザーは総合的に評価の高い店だと判断してくれるでしょう。
そのため削除できない場合は、先ほど紹介した「口コミを増やすためのポイント」を参考に、ポジティブなコメントを増やすための対策を行ってください。
まとめ
今回はGoogleビジネスプロフィールで口コミを増やす方法や、ネガティブコメントに対する対応などを詳しく紹介しました。ポジティブなコメントが多く集まれば、検索結果での上位表示や、更なる集客効果が期待できますので、今回の記事を参考に対策を行ってみてはいかがでしょうか。
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